2020/02/07
こんにちは。川崎市幸区のペットホテル＆ペットサロン デルタの佐々木です。
今回は当店がおこなっている「”写真”、”動画”でのご報告」について、書かせて頂きます。
私も自分のお店を持つまではいち飼い主としてペットホテルを利用していました。
私にとって既存の多くのペットホテルは自身の需要を満たすものではなく、その不満が自分でペットホテルを開くきっかけにもなりました。
ペットホテルは、ペット業界ならではのある弱点を持っています。
この弱点を補うために、当店ではどのようなサービスを行っているか説明させて頂きます。
ペットホテルサービスの弱点
ペットホテルは飼い主が外出時などにワンちゃんのお預かりするサービスです。
「ホテル」とついていますが、人間のホテルとは違い、お金を払う人（お客様）とお泊りする子（ワンちゃん）が違います。
どちらかというとペット保育園という方が近い気もしますが、お泊りする場合も多いのでペットホテルと慣習的に言われているのではないかと思います。
この、お客様と実際にサービスを受ける対象が異なることがペットホテルの特徴であり、そして弱点でもあります。
飼い主様がお店に来るのはチェックイン・チェックアウトのときだけで、ワンちゃんがその後のサービスを受けます。
一方で、ワンちゃんはしゃべることができないので、ワンちゃんが快適なサービスを受けたか、お客様が分かりづらいのです。
とりあえずケガや病気などせず、生きて帰ってきてくれればよいというお客様もいるかもしれませんが、「ペットが家族」の現代において、愛犬が怖い思いをしていないか、快適に過ごせているかを重要視するお客様がほとんどだと思います。
色々なところに愛犬を預けましたが、3泊預けた挙句、預かり時の様子を全く教えてくれないこともありました（おそらく世話をしているスタッフと、受付のスタッフが別なのでしょう）。
私自身もこの点が既存のペットホテルのサービスの一番の不満点でした。
お帰りの際に、報告してくれる場合もありますが、文章と写真がある程度です。
しかし、文章はどうとでも書けるし、写真もある一瞬を取ったものなので、偶然良い表情で取れただけかもしれません（人間不信ですね）。
ただ、ちょうどその頃、お散歩がサービス内容に入っていたのに、していなかったということで、あるペットホテルが問題になりました。
正確な情報は入手できませんが、忙しいときにお散歩をしていないことが常態化していたようです。
こういった事件が起こると、飼い主はペットホテル選びはより慎重になります。
「本当にお散歩しているのかな？」
「雑な扱いを受けていないかな？」
「スタッフは本当にずっといるのかな？」
考え始めるとどんどん不安になってきますね。
私がサービスを与える側になって考えたときにではどうすればよいか考えました。
自分が愛犬を預けたときに満足するサービスは何だろうと考えました。
写真・動画はウソをつかない
考えた結果、デルタでは写真・動画＋文章でのご報告をすることにしました。
最近は便利な世の中で、スマートフォンは高画質の写真・動画を撮影することができ、端末の記憶容量もとても大きくなりました。
また、日本ではLINEの使用率が高く、これらのサービスを利用することで、写真・動画によるご報告がとても簡単にできるようになっています。
写真や動画はウソをつけません。
文章は簡単にウソを書けますが、写真や動画はそうはいきません。
怯えていることを元気に見せること、なついてない子をなついているように見せることは事実上不可能です。
また、写真や動画があることで、そのサービスをきちんとしたことの証明にもなります。
スタッフも、写真を送らなければならないから、犬に好かれようと頑張りますし、散歩などをさぼることもできません。
左から「預かり時の記録表（スタッフ間での情報共有のため）」「LINEでのご報告例（文章）」「LINEでのご報告例（写真・動画）」
双方向コミュニケーションの重要さ
また、LINEで連絡を取り合うことの利点として、お預かり中もつねに希望や要望を伝えることができるようになります。
デルタでは事前に問診票の記入をお願いし、普段のワンちゃんの様子を把握するように努めています。
一方で、愛犬に関する情報というのは本気で知ろうと思うと、丸1日くらい一緒にいないと細かいことまではわかりません。
愛犬の報告をみて、こうして欲しい、ああして欲しいといった、要望を随時受け付けることで、より飼い主様の要望通りのお預かりが実現できると考えております。
さいごに：信頼できるペットホテルの選び方
私は信頼できるペットホテルは以下のサービスを実施していることが必須だと考えています。
写真や動画で報告することは、一部の人にとっては難しいことがありますが、以下の4点に関しては必ずチェックすべきだと考えています。
- 見学は受け付けているか、寝る場所などを隠したりしないか。
- 預かり時の様子を知ることができるか？
- スタッフは信頼できそうか？
- 愛犬が2回目以降ホテルに入る際に、喜んで入っていくか？
見学に行った時のスタッフの対応を見ている方が多いと感じます（見学受け付けていなかったり、内部を見せてくれないところは避けた方が良いでしょう）。
この人は信頼できる、この人なら大丈夫そう、と考えられるところに預けられる方が多いようです。
これはもちろん正解です。お世話するのは人間なわけですから、どんなに店舗が綺麗でも、使っている機材が高価でも、スタッフの働きが雑であればワンちゃんは快適に過ごせません。
ただ、ペットホテルを営業している身でこういうことをいうのもなんですが、人当たりの良さというのはある程度作れるものです、お客様の前だけ笑顔で、、、というのはこの業界に限らず、どこにでもある光景だと思います。
最終的にはワンちゃん自身に選んでもらうのが最前です。
ペットホテル に連れて行った時に、喜んで入っていくか、スタッフさんに懐いているか。
喜んで入って行けるようなホテルが見つかったら最高ですね。
ペットホテル &サロン デルタ